Diriger en période de crise

3 octobre 2018   -   Par STRATEGYS

En Haïti, les crises de tous genres, ça on connait!

Dirigeants, gestionnaires et entrepreneurs haïtiens ont vraisemblablement développé au fil du temps toutes sortes de stratégies afin de gérer l’imprévisible et l’impensable. Certaines de ces stratégies sont brillantes et efficaces; d’autres s’avèrent hasardeuses et plutôt destructrices sur le long terme…

Savons-nous réellement comment diriger dans ces moments périlleux…?

Les périodes de turbulence peuvent prendre plusieurs formes : fusion récente, passation du leadership à la nouvelle génération de dirigeants, crises politiques et soulèvements populaires ayant de lourds impacts financiers, concurrence déloyale, coupures budgétaires suivis de mises à pied…, pour ne nommer que ceux-là.

Dans ces moments difficiles, comment les dirigeants sont-ils censés se concentrer et mobiliser leurs employés anxieux et préoccupés? Comment doivent-ils s’y prendre pour lutter contre la paranoïa et soulager le moral de chacun lorsque tout le monde est occupé à regarder par-dessus leur épaule?

En période de crise, vous devez rapidement : reconnaitre les faits même s’ils sont désagréables, redéfinir ou clarifier la vision et les objectifs à court terme, maintenir les canaux de communication ouverts.

Évitez de jouer à l’autruche!

Reconnaitre les faits

Il est important pour l’organisation de ne pas « jouer à l’autruche ». En d’autres termes, les dirigeants doivent éviter d’ignorer le malaise et simplement espérer que les choses se replacent par elles-mêmes. Ne faites pas comme si rien ne se passait. Il n’y a pas meilleure recette pour miner l’atmosphère de travail et garantir la baisse du rendement des employés! Dans la confusion et l’incertitude, les employés cherchent à comprendre ce qui se passe et à déterminer quelle attitude adopter. En ignorant ces besoins, vous ne faites que mettre de l’huile sur le feu!

Quoi faire alors? Marquez un temps d’arrêt.

Ce ne veut pas dire rester inactif. Cela signifie plutôt que vous devez vous arrêter suffisamment longtemps pour faire le point sur la situation actuelle et déterminer ce qui doit être fait pour y répondre.

Plusieurs dirigeants pensent qu’il est préférable de ne pas parler de la nature de la crise avec les employés, afin d’éviter la panique. Certains pensent que les employés ne comprendront pas: « Ils n’ont pas le niveau.. »; « ils ne comprendront pas les enjeux »; « cela n’avancera en rien la situation ». Pire, d’autres ont la certitude que ce qui se passe ne concerne pas les employés! C’est là que les dirigeants font erreur.

C’est plutôt le fait de ne pas parler de la situation qui crée la panique.

Les employés sont concernés puisse qu’ils font partie du système menacé par la crise. Ils la sentent (la crise), ils en entendent parler et ils craignent pour leur avenir. Lorsque ces appréhensions ne sont pas adressées, elles se transforment en affolement général! Les plus compétents mettent à jour leur CV et cherchent à se replacer ailleurs; les plus anciens (dont les compétences sont souvent désuètes…) et les moins performants ferment les yeux et s’accrochent, sans trop y croire…; les plus astucieux complexifient davantage leur poste question de garantir une certaine sécurité d’emploi.  Résultat : l’organisation est paralysée et les pires scenarios se confirment : baisse de revenus, perte de clients, conflits, ect…

Quel que soit l’objet de la crise, il est avisé de reconnaitre la situation, de communiquer ce qui peut être communiqué à ce moment-là et d’apporter toute clarification nécessaire. Car à défaut d’être informé par les dirigeants, les employés vont dépenser toute l’énergie qu’ils devraient mettre dans le travail, à obtenir ou à créer de l’information, alimentant ainsi la machine à rumeurs et fragilisant davantage l’organisation.

Clarifier la vision et les objectifs à court terme

En période d’incertitude, il est nécessaire de rappeler plus souvent aux gens la vision de l’organisation. En d’autres termes : clarifier la direction dans laquelle va l’organisation et ce qui est attendu d’eux. Il se pourrait qu’un changement de stratégie soit nécessaire. Si c’est le cas, prenez le temps d’expliquer (plusieurs fois même!) la nouvelle orientation que prend l’entreprise et la raison pour laquelle cette orientation est préférable compte tenu des circonstances. Ne supposez pas que les gens savent déjà ce qu’est la vision de l’organisation! Même lorsqu’ils la connaissaient, toute situation de crise remet le compteur à zéro et mérite qu’on reconfirme pour tous, là où on veut aller.

La crise peut avoir tellement changé la donne que les objectifs qui avaient été fixés avant la période de turbulence ne soient plus réalistes ou réalisables. Fixer de nouveaux objectifs à court terme et les communiquer aidera à recentrer les esprits et à remobiliser les employés autour d’enjeux communs. De petites victoires, sous la forme d’objectifs atteints, donneront aux employés le sentiment de regagner en confiance et en contrôle.

Communiquer en continu

Communiquer même lorsqu’il n’y a rien à communiquer. En d’autres termes, planifier des rencontres périodiques (hebdomadaires ou bimensuelles) avec le personnel pour faire le point sur la situation, clarifier les rumeurs, communiquer la stratégie et partager les décisions. La fréquence des rencontres dépendra de l’ampleur de la crise et de l’évolution de celle-ci. Bien que ces rencontres servent à transmettre de l’information au personnel, elles sont aussi un bon moyen de connaitre leurs appréhensions, de considérer leurs perspectives et d’écouter leurs propositions de solutions à la crise, qu’elles soient viables ou non. En créant cet espace d’échange avec les employés, vous aidez à réduire la tension engendrée par par l’incertitude du moment. De retour à leur poste, ils seront plus disposés à se reconcentrer sur leurs tâches.

En conclusion, ce dont il faut se rappeler c’est qu’en période de turbulence, il est toujours avisé de :

  • Prendre une pause pour reconnaitre les faits plutôt que de les ignorer;
  • Clarifier la direction dans laquelle on veut aller et fixer des objectifs à court terme;
  • Communiquer continuellement avec les employés à propos de la situation