Faites vivre une expérience client distinctive grâce à des communications efficaces et une saine gestion des attentes.
Objectifs
- Développer votre réflexe client afin de créer une expérience de service distinctive.
- Répondre aux 8 attentes de base du client.
- Travailler vos relations clients grâce à vos communications.
- Adopter une approche professionnelle qui fait la différence.
- Ajuster votre approche aux différents types de clients.
Contenu
Les fondements de l’expérience client
- L’expérience du client à travers les moments clés
- Répondre aux 8 attentes du client
- Guider le client en suivant les 4 étapes d’une séquence de relation de service réussie
- Créer l’alliance avec votre client par l’écoute active
Compétences essentielles
- Utilisation de techniques d’écoute
- S’ajuster aux styles de communication de mes clients
- Communiquer positivement grâce au pouvoir des mots
- 10 trucs de communication
- Les moyens pour communiquer une mauvaise nouvelle de façon positive
- La technique ART pour gérer l’émotion en pleine action
Approche professionnelle
- Image professionnelle à l’accueil
- Conseils pour bien répondre au téléphone
- Conseils pour bien utiliser sa boîte vocale
- Conseils pour s’assurer de la qualité de ses courriels