Gérer des plaintes et des clients difficiles

Durée : 1 jour

Traverser une situation délicate et tendue avec un client en adoptant les techniques et attitudes efficaces pour se protéger, préserver la qualité de la relation et restaurer la confiance
Objectifs
  • Transformer vos communications avec vos clients en souvenirs positifs pour eux et pour vous.
  • Gérer les situations difficiles de façon satisfaisante pour tous.
  • Désamorcer les phrases « qui tuent » avec des phrases « qui redonnent vie ».
  • Préciser des moyens concrets pour améliorer vos relations avec vos clients.
  • Contrer l’escalade émotive faisant suite à un refus.
Contenu

La relation de service

  • Les trois dimensions d’une relation client
  • Le cycle et les étapes d’une relation client
  • Les limites de la situation de service

Le client insatisfait

  • Les besoins non satisfaits font monter la pression
  • Les étapes de l’escalade émotive
  • Obtenir la collaboration du client

Les techniques d’intervention

  • Exprimer un refus et maintenir la relation client
  • Reprendre le leadership d’une relation client
  • Répondre aux phrases « qui tuent »