Traverser une situation délicate et tendue avec un client en adoptant les techniques et attitudes efficaces pour se protéger, préserver la qualité de la relation et restaurer la confiance
Objectifs
- Transformer vos communications avec vos clients en souvenirs positifs pour eux et pour vous.
- Gérer les situations difficiles de façon satisfaisante pour tous.
- Désamorcer les phrases « qui tuent » avec des phrases « qui redonnent vie ».
- Préciser des moyens concrets pour améliorer vos relations avec vos clients.
- Contrer l’escalade émotive faisant suite à un refus.
Contenu
La relation de service
- Les trois dimensions d’une relation client
- Le cycle et les étapes d’une relation client
- Les limites de la situation de service
Le client insatisfait
- Les besoins non satisfaits font monter la pression
- Les étapes de l’escalade émotive
- Obtenir la collaboration du client
Les techniques d’intervention
- Exprimer un refus et maintenir la relation client
- Reprendre le leadership d’une relation client
- Répondre aux phrases « qui tuent »